2026 08/22 活動報導｜2026 購物中心專業課程 - 營銷管理

從會員經營到AI賦能：探索購物中心營運的新思維

本次營銷管理課程邀請台茂購物中心苗延梅董事長授課，聚焦「會員經營與AI導入策略」，從顧客關係、精準行銷、VIP會員經營，到生成式AI在客服、SOP、行銷設計與營運分析等面向的應用，分享購物中心如何透過數據與科技提升營運效率，並建立更長期的顧客關係。

Photo Credit | 本會秘書處

從「擁有會員資料」走向「真正理解顧客」

首先從會員經營談起。過去會員資料多半停留在資料庫的角色，需要辦理活動時再依條件篩選名單；如今會員經營已逐步走向數據分析與精準溝通，核心不再只是「有多少會員」，而是進一步理解會員的消費行為與需求。

透過RFM（Recency、Frequency、Monetary）分析，可以從「最近一次消費時間」、「消費頻率」及「消費金額」三個面向進行會員分群，再依不同生命週期設計相對應的溝通與召回策略。

課程中特別強調，精準行銷並非一次設定就能完成，而是需要持續測試、驗證與優化。即使導入外部AI工具，也必須建立在企業自身資料與長期累積的營運經驗，才能發揮真正價值。

從VIP管理掌握顧客終身價值

除了整體會員分群，高價值會員也是經營的重要核心。VIP會員管理可透過消費數據觀察，會員在不同年度之間的變化，包括穩定、成長、流失、回流及降級等狀態，提前發現可能流失的會員。透過數據分析與AI輔助，可將會員經營從「流失後召回」進一步轉向「流失前預防」，提高會員長期價值。

這也凸顯顧客終身價值（Customer Lifetime Value）的重要性：會員經營不只是追求單次消費，而是透過持續的內容與體驗，提高顧客回訪頻率與長期貢獻。

讓會員數據成為招商與品牌決策的依據

會員數據的價值，不只存在於行銷領域，也能成為招商與品牌規劃的重要參考。透過會員消費行為與問卷，可以了解顧客偏好的餐飲類型、價格區間與品牌需求，進一步思考品牌組合，讓招商策略更貼近顧客需求。

AI導入：從工具使用走向企業知識累積

目前AI工具已逐步從單純的文字生成，延伸至知識管理、資料分析、視覺設計與工作流程優化。課程提出多項具體應用方向，包括利用NotebookLM建立企業知識庫、將客服常見問題整理成FAQ、建立合約修改條件的知識庫，以及將各部門SOP與管理規章系統化。

其中，企業知識庫的建立最重要。當客服或營業人員面對問題時，不必完全依賴資深同仁的經驗傳承，而可以透過整理過的企業知識快速找到答案。對於新人訓練而言，也能降低因人員流動造成的知識落差，讓工作標準更加一致。

AI不只是提高效率，更將改變工作方式

隨著生成式AI工具成熟，從過去需要攝影、修圖、排版，到現在可以透過AI快速生成視覺素材，設計工作的流程與角色都正在改變。未來員工的競爭力不再只是「把一件事情做得很好」，而是能夠結合AI跨域完成更多工作。

從單一人流引擎走向多元商場經營

面對消費環境變化，購物中心不能只依賴單一主力店帶動人流，而需發展餐飲、親子、戶外、IP、品牌與娛樂等多元消費場景。營收成長也不能只靠提高客單價，還需同步提升人潮與交易數，透過完整的品牌組合創造更多消費機會。

AI × 數據 × 人才，打造下一階段競爭力

我們看見購物中心的經營正在從傳統的「招商、促銷、人流」模式，逐步走向「數據、會員、品牌與AI」整合的新階段。

會員數據讓我們更了解顧客；AI協助我們分析資料、累積知識並提高效率；品牌與招商則將顧客需求轉化為實際的消費場景。三者相互串聯，才能形成更完整的營運能力。

而AI導入的真正關鍵，不只是選擇哪一個工具，而是企業是否願意持續累積自己的資料、建立知識庫、培養人才，並將AI融入日常工作流程。

未來，AI不只是額外增加的一項工具，而是逐步成為每個部門工作的一部分。透過持續學習與實踐，讓科技真正轉化為組織效率與顧客價值，將是下一階段企業營運的重要課題。

Photo Credit | 本會秘書處 - 感謝苗延梅董事長 熱情授課 傳承卓見