密切合作共創消費者體驗｜美國觀點（2024）
- 特刊專文
- 4月18日
- 讀畢需時 2 分鐘
專文譯者/ 中華民國購物中心暨商業地產協會秘書長 陳奕賢
消費習性的改變創造新的機會
在新冠疫情爆發之前，實體購物中心業者及零售業者就面臨很多的挑戰：電子商務的盛 行、來客數的減少、消費喜好的改變都對行之多年的消費模式帶來衝擊與威脅。 Covid-19新 冠疫情的爆發則加劇了這些威脅，消費者對於整個消費過程的要求更加挑惕，個人客製化體 驗、無縫順暢的交易過程、便利性都要達到最佳化，缺一不可。購物中心業者必須改革以創 造能符合這些消費者需求要素的軟硬體環境， 而這些消費者需求的改變也為產業帶來了新的 商機。
2020年在美國，因疫情而封城或暫時關閉商店營業造成許多零售業者的加速破產，進而導致購物中心的空置率大幅提升、購物中心價值降低、購物中心業者獲利減少。區域型購物中 心的空置率在2021年第一季增加了1.7%達到 11.4%。疫情也驅使大量消費者轉往線上消費， 對於全通路環境 (多元通路的購買、取貨、退貨) 的需求更加急迫。
而更重要的是，即使在疫情嚴重影響的情形下，線上銷售金額也只占整體消費金額的 14%，顯示實體商店作為零售業的重要基石的重要性，並加強虛實整合運作的必要性，在數位供應鏈必須要即時掌握實體商店內庫存狀況。
只開設實體商店吸引及提供消費者購物已經遠遠不能滿足消費者需求，面對來勢洶洶強大的大型電商平台業者，購物中心業者必須善用自己具備的獨特優勢，提供多元豐富並完整的體驗來吸引消費者，以培創一個具有共同認知的社群，過去數年來電商能夠急速成長就是他們有能力快速掌握消費者多變的習性並快速的變革回應，持續吸引消費者青睞線上通路。
要全面滿足消費者需求，購物中心絕對能扮演最關鍵的角色，在這消費習性持續變化的零售業環境裡，購物中心業者應該要聚焦在以下三項策略，
重新定義實體購物中心的角色，使其具備多重功能
依當地主要客群的需求，加強租戶組合的客製化
因應新的商業模式，創造新的招商租賃模式，將價值最大化
要作好這三件事，購物中心業者必須與零售業者更加密切通力合作。
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